Bine ai venit pe expose.ro - sursa ta de știri de ultimă oră, articole, opinii și analize
 

Ciprian Stanciu, CEO client.tips: serviciile proaste cresc volatilitatea clientilor, care la randul ei creste incertitudinea fata de viitorul business-urilor

Cine este Ciprian Stanciu? 

Ciprian Stanciu este inginer software senior, cu experienta in management, cu afinitate pentru antreprenoriat, doctor in Calculatoare si Tehnologia Informatiei și licentiat in Marketing. 

Ai peste 10 ani experienta in management, timp in care ai fondat client.tips si Expand Technologies. Ce te-a determinat sa iti începi propriul business? 

In ultimii ani de facultate am inceput prima mea tentativa de business. Era perioada hi5, pre-Facebook, iar eu dezvoltasem o retea sociala care te invita sa traiesti offline pentru a avea ce povesti online. Am esuat pentru ca nimic din ce am facut atunci nu era bazat pe nevoi reale ale utilizatorilor tinta. Practic nu aveam nicio idee cine e si ce vrea publicul tinta. Totusi, ceva am realizat in perioada respectiva: este minunat sa ai propriul tau business. Era acel ceva de care tu erai complet responsabil, unde tu puteai sa gresesti, dar sa si decizi corect, ceea ce ar fi dus la crestere, construirea unei echipe si a multor oportunitati. 

Apoi am lucrat intr-un start-up romano-german ca prim angajat, dupa care in consultanta software, apoi am contribuit la dezvoltarea altui start-up, in consultanta software. Asa a fost fondata compania a carui unic asociat sunt acum – Expand Technologies. Aceasta companie detine si drepturile pentru client.tips. 

Daca este sa privesc inapoi, indiferent unde am lucrat, ce companie, pentru ce client, ce context, am luat decizii si mi le-am asumat exact ca si cand compania ar fi fost a mea. Tranzitia spre propriul business a fost naturala. 

Ce este client.tips? De ce ati ales aceasta nisa? 

client.tips este o oportunitate pentru proprietarii si managerii de business-uri, indiferent de domeniu, de a afla parerea clientilor lor despre serviciile si produsele pe care le oferta, fara intermediari interni si fara expunere publica, factori ce de obicei denatureaza feedback-ul. 

Serviciul client.tips are la baza ideea de feedback privat, de la clienti, direct la cei mai interesati reprezentanti ai business-urilor, de obicei, proprietarii lor. Clientii dau feedback direct de pe telefonul lor mobil, dupa ce scaneaza un cod QR disponibil la locatia business-ului respectiv. Totul este fluent: nu este necesara instalarea unei aplicatii in acest sens si nici inregistrarea clientilor in vreun fel. Chiar si asa, peste 90% din feedback-uri sunt semnate de clienti pentru a da posibilitatea reprezentantilor business-urilor sa le raspunda. Totul se intampla prin intermediul client.tips, care contureaza o relatie personala naturala intre clienti si reprezentatii diferitelor business-uri. 

Totul a pornit de la o experienta personala cu un restaurant din Timisoara, care impartea formulare de feedback clientilor, prin ospatarii sai. Evident, tot ei colectau formularele completate de la clienti, fiind si probabil primii care citeau raspunsuri la intrebari de genul „Cat de bine se descurca ospatarii nostri?”. Apoi restaurantul respectiv a luat-o pe o directie total gresita, incurajat fiind probabil de rezultatele „desosebite” obtinute la „proba feedback-ului”. A fost pacat pentru ca imi placea acel loc si era foarte aproape de biroul meu de atunci. Am realizat atunci cat de important este sa obtii feedback real de la clienti pentru a supravietui intr-o piata concurentiala. 

client.tips – feedback privat, ca ideea de business s-a conturat mai tarziu, in a doua jumatate a lui 2015, nu inainte de a consulta clienti potentiali cu privire la oportunitatea acestei idei. Inca de la inceput, feedback-ul primit de la prospecti a fost unul incurajator, ceea ce ne-a determinat sa investim in aceasta idee. 

Ai început acum 3 ani, ce challenge-uri ai avut în crearea acestei companii? 

Serviciul nostru are 2 categorii principale de utilizatori. Prima este cea formata din reprezentantii business- urilor, business-uri care platesc un abonament pentru a benefica de serviciul nostru. A doua categorie este cea a clientilor lor. Practic, proprietarul unui business achizitioneaza serviciul nostru si il pune la dispozitia clientilor. Clientii folosesc serviciul nostru pentru a da feedback privat, direct la proprietarul business-ului respectiv. Proprietarul comunica in continuare cu clientul nemultumit, cu cel care are o sugestie interesanta etc, indreptand problemele si incurajand practicile bune din business-ul sau. In felul acesta, rating-urile de pe site-urile cu evaluari publice cresc natural, aducand noi clienti. 

Dincolo de challange-urile de natura tehnica si de personal, pe care nu le mai mentionez aici, primul challange important a fost sa gasim cea mai eficienta formula de informare a clientilor de posibilitatea de a da feedback privat. Am conceput diverse materiale, in diverse stiluri, care erau expuse in locatiile cu client.tips. Obisnuiam sa mergem ca si clienti in restaurantele, hotelurile, clinicile, salile de fitness etc. respective si urmaream comportamenul celorlalti clienti: vad materialele noastre? scot telefonul pentru a scana codul? li se pare interesant sau sunt indiferenti? Am ajuns la o formula foarte buna inca din 2017, pe care o folosim, cu mici imbunatatiri si acum. 

Criza de personal din multe zone de business este un alt challange important. Nu poti sa-i faci observatie unui angajat cu privire la cum i-a vorbit unui client pentru ca pleaca altundeva si nu mai are cine sa lucreze. Initial, angajatii au privit cu scepticism implementarea client.tips in companiile lor. Apoi am dezvoltat niste functionalitati prin care erau felicitati atunci cand un client aprecia interactiunea cu ei. In definitiv, client.tips nu este despre a critica. De multe ori clientii lauda experienta lor catre proprietarul business- ului, nominalizand un anumit angajat. Nu de putine ori, anumiti angajati au fost promovati pe baza feedback-ului privat de la clienti, au primit bonusuri etc. Perceptia angajatilor s-a imbunatatit radical fata de client.tips din 2017 pana azi. 

Au fost si alte challenge-uri, bineinteles. Realizam, la cerere, pentru clientii nostri materialele de promovare a serviciului nostru pentru clientii lor. Nu este core business-ul nostru, dar filozofia noastra este sa ne sprijinim clientii cu tot ce au nevoie. Pentru realizarea fizica a respectivelor materiale lucram cu diversi furnizori. Initial, cand gaseam un furnizor de plexiglas sau de carton de care eram multumiti, ramanean la el. A venit vara lui 2017 cand am inceput sa avem comenzi mari de materiale. Chiar atunci furnizorul nostru era prea ocupat sau in vacanta. Atunci am realizat cat de important este sa nu te opresti la unul bun, ci sa ii cauti pe toti cei buni, care pot sa-ti ofere calitatea ceruta oricand ai nevoie. Acum avem furnizori reduntanti, in limita pietei. 

Cum ati evoluat in aceasta perioada, care care sunt urmatorii pasi si ce planuri aveti de viitor? 

Primele idei care au stat la baza actualului serviciu client.tips le-am avut cu aproape 5 ani in urma. Apoi a urmat dezvoltarea MVP-ului si prezentarea lui catorva companii pe care le cunosteam din Romania si Germania (un restaurant, o reprezentanta auto, o companie de HR etc). 

In martie 2016 a fost primit primul feedback privat prin client.tips. Anul 2016 a fost dedicat dezvoltarii preliminare si, din acest motiv, toate business-urile care au adoptat client.tips atunci au beneficiat de serviciul nostru gratuit pana la finalul lui 2016. 

Din 2017 s-au platit primele abonamente client.tips, mai ieftine pentru primii clienti care au avut incredere in noi. Aici as mentiona ca politica noastra a fost dintotdeauna sa sprijinim clientii nostri, de la configurarea rapida a paginilor lor de feedback, la suport de orice fel si pana la mentinerea neschimbata a costului abonamentului fata de cel cu care au inceput, indiferent daca preturile noastre au crescut intre timp. O parte importanta din clientii care au beneficiat de serviciul nostru gratuit in 2016 au continuat cu noi si au platit abonamente. 

In 2017 si 2018 am avut clienti din domenii diverse: restaurante, hoteluri, parcuri tematice, companii de HR, sali de fitness, spa-uri, clinici, reprezentante auto si chiar companii de energie, fiecare cu particularitatile ei, dar si cu dorinta comuna a reprezentantilor lor, dar si a clientilor de a comunica privat, personal, prin intermediul client.tips. De la finalul lui 2018, client.tips a inceput sa se transforme pentru a acomoda clienti mari, enterprise, care au nevoi specifice, putin diferite de cele ale companiilor mici si medii pe care le targetam initial. Din 2019, client.tips ofera clientilor sai un mix compact de metrici de customer experience, capabile sa descrie in detaliu situatia curenta a oricarei companii din aceasta perspectiva, in vederea sprijinirii masurilor de imbunatatire si nu numai. 

Pentru perioada urmatoare, dorim sa extindem capabilitatile serviciului nostru inspre fidelizarea clientilor si maximizarea beneficiului din relatia directa dintre client si proprietar de business. De asemenea, am planificat diversificarea ofertei noastre de abonamente pentru a adresa, pe langa business-urile asezate, si business-uri la inceput de drum, care au nevoi informationale mai mici. Continuam dezvoltarea spre enterprise, client.tips fiind folosit deja cu succes de un mare retailer prezent si in Romania. 

Care e viziunea ta asupra mediului de business din Romania? Cum vezi evolutia lui? 

Mediul de business din Romania este afectat de criza de personal. Nu este doar cazul Romaniei. Alte state europene au aceeasi problema. Pastram in compania noastra si oameni exceptionali, dar si oameni care nu stiu si nici nu vor sa-si faca bine treaba pentru care sunt platiti. Toti ne-am lovit de problema asta, fie ca am fost o data la pranz intr-un restaurant sau am stat la coada intr-o banca nimerind la ghiseul gresit. Dar serviciile proaste cresc volatilitatea clientilor, care la randul ei creste incertitudinea fata de viitorul business-urilor, care la randul ei creste incertitudinea angajatilor, crescand fluctuatia de personal, generand servicii proaste. Se creeaza un cerc vicios din care ies doar cei hotarati sa ofere cele mai bune servicii pe care si le pot permite pentru pretul pe care clientii lor sunt dispusi sa-l plateasca. 

Evolutia este una buna, din punctul meu de vedere. In ultimii ani am trecut de la interes scazut fata de satisfactia clientilor, la interes mediu, cu suport important in aceasta evolutie din partea noilor companii intrate pe piata, care au venit cu un suflu nou, inspirat din alte piete mai dezvoltate. 

Pe de alta parte, tot mai multe business-uri folosesc aplicatii software, fie ca vorbim despre aplicatii native sau web. Cunosc frizerii cu 2-3 angajati care isi fac aplicatie de programari. Cu 2 ani in urma, trebuia sa fii mai mare pentru asa ceva, cel putin in Romania. Aplicatiile devin tot mai acesibile ca pret, aici intervenind doua modele principale de business: Saas, cum e client.tips, si aplicatiile bazate pe template-uri, cu timp redus de personalizare. Toate astea faciliteaza accesul clientilor la servcii si contribuie, daca sunt executate bine, la imbunatatirea satisfactiei generale a clientilor fata de un animit business. 

Impartasind din experiența personala, ce sfaturi ai avea pentru tinerii antreprenori romani? 

Pe langa experienta efectiva ca antreprenor, am citit si citesc mult despre ce se intampla in lume in mediul de business. Ma inspira reusitele altora, dar stiu ca fiecare are drumul propriu spre succes, pe care ti-l construiesti in timp, fiind implicat in ceea ce faci pana cand devii parte din ceea ce oferi. 

Sa-ti intelegi publicul tinta este esential pentru a avea succes. Dar succesul vine cu mult mai mare efort decat iti imaginezi initial. Este important totusi sa vizualizezi succesul cand este inca departe, pentru ca altfel va fi tentant sa schimbi directia prea frecvent. 

Mai important decat orice sfat este sa faci ceea ce iti place. Antreprenoriatul este despre libertate. 

Share Post
Written by
No comments

Sorry, the comment form is closed at this time.